Worauf achten Kunden am meisten, wenn sie das erste Mal ein Restaurant betreten? Diese Frage habe ich mir in letzter Zeit häufiger gestellt. Doch alleine für mich habe ich natürlich keine befriedigende Antwort gefunden. Immerhin hatte ich nur meine Meinung.

Um nun ein etwas repräsentativeres Ergebnis zu bekommen, habe ich eine Umfrage im Business Netzwerk Xing gestellt. Zugegeben, repräsentativ für Deutschland ist dieses Ergebnis immer noch nicht, doch aus dem gegebenen Antworten kann man sicherlich wichtige Erkenntnisse für die mittlere und gehobene Gastronomie ziehen.

Doch nun zu den wichtigsten Aspekten für Neukunden:

1. Sauberkeit

Es sollte eigentlich das Normalste von der Welt sein. Niemand möchte in einem schmutzigen Lokal essen. Doch während viele Restaurants den Gastraum halbwegs sauber halten, scheint das bei den Toiletten nicht so einfach zu sein. Dabei achten sehr viele Gäste auf die Sauberkeit in den Toiletten. Denn die WCs werden als Spiegel für die Küche gewertet. Wer die Toilette nicht sauber halten kann, kann auch die eigene Küche nicht sauber halten. Doch auch an anderen Details bewerten Gäste die Sauberkeit. Das Besteck, das Geschirr, die Tischdecke, die Unterseite des Tisches. Sie sehen also, Gäste schauen auch aufs Detail.

2. Service

Ein guter Service kann einiges wett machen, was im ersten Eindruck nicht so positiv erschien, kann aber im Gegenzug auch jeden guten ersten Eindruck zerstören, wenn er nicht die Qualität aufweist, die der Gast erwartet. Ein freundlicher Empfang, das Anbieten eines Tisches, Aufmerksamkeit, gepflegtes Auftreten. All das sind Aspekte, die vom Kunden wahrgenommen werden. Ein Fehlen dieser Dinger, wird als sehr negativ bewertet.

3. Ambiente/Atmosphäre

Zugegeben, dies ist ein recht subjektiver Eindruck. Hier sollte man anmerken, dass das Ambiente zu den Erwartungen der Kunden passen sollte. Hier möchte ich auch noch mal auf meinen Artikel über Authentizität hinweisen. Denn nur wer die Erwartungen des Gastes erfüllt, kann einen guten Eindruck hinterlassen. Das heißt, bei einem Spanier kann die Einrichtung ruhig etwas rustikaler sein, weil auch das Essen etwas rustikaler ist. Wichtig ist der Wohlfühlfaktor. Ein Detail, worauf Gäste hierbei achten sind zum Beispiel Stoffservietten. Diese sind natürlich viel lieber gesehen als Papierservietten.

4. Das Essen

Ja, tatsächlich, das Essen ist erst an Platz 4. Warum? Weil die anderen 3 Aspekte wahrgenommen werden, BEVOR man das Essen serviert bekommt. Fällt das Restaurant in diesen 3 Aspekten durch, bleiben die Gäste nicht bis zum Essen. Haben Sie es allerdings bis zum Essen geschafft, gilt es auch hier die Erwartungen zu erfüllen. Gäste erwarten frische lokale Zutaten, keine Convinience Zutaten und eine schöne Anrichteweise. Bio-Fleisch und fettarme Gerichte sind zwar kein Muss, aber für manche Gäste ein Pluspunkt. Am Ende muss es natürlich vor allem schmecken. Das heißt aber auch, dass jedes Gericht abgeschmeckt wird.

5. Speisenauswahl

Dabei ist nicht gemeint, dass den Gästen ein besonders breites Spektrum an Speisen geboten wird. Ganz im Gegenteil. Die meisten Gäste haben bereits verstanden, dass eine große Speiskarte ein Indiz für Fertiggerichte ist. Denn immerhin müssen für alle Speisen auf der Karte Zutaten bevorratet werden. Bei einer Speisekarte mit über 100 Gerichten können die Zutaten gar nicht immer frisch sein, ohne dass das Restaurant pleite geht. Der zweite Aspekt einer schmalen Speisekarte ist die Tatsache, dass die Gäste nicht überfordert werden. Wenige wohl ausgesuchte Speisen sprechen Gäste eher an, als Masse. Besonders gut kommen Tageskarten an, auf denen wechselnde Gerichte angeboten werden. Gerne auch Fischgerichte.

6. Getränkeauswahl

Wein ist in der mittleren und gehobenen Gastronomie inzwischen fast so wichtig wie das Essen selbst. Hier sollte eine gute Mischung eingehalten werden. Internationale Weine und nationale Weine. Der Service muss an den Weinen geschult werden. Sie müssen jederzeit Auskunft über den Jahrgang, das Anbaugebiet, die Traube etc. geben können.

7. Geruch

Jedes Restaurant riecht. Das ist ganz normal. Im Idealfall riecht es nach leckerem Essen. Unangenehm wird der Geruch wenn er auf altes Fett hinweist. Frittierte Speisen hinterlassen schnell einen unangenehmen Geruch im Gastraum. Auf jeden Fall für genügend Lüftung sorgen. Auch Geruch aus den Waschräumen sind selbstverständlich im Gastraum unerwünscht. Riecht der Gastraum nach Urin oder Klostein, drehen die Gäste auf den Hacken um und flüchten. Wer den ganzen Tag in dem Geruch arbeitet, nimmt ihn nicht mehr so wahr. Fragen Sie Außenstehende, wie der Gastraum riecht.

8. Die Menükarte selbst

Ja, auch darauf wird geachtet. Wie ist das Design der Karte? Wie fühlt sich das Papier an? Sind Rechtschreibfehler darin enthalten? Passt die Karte zum Restaurant? Sieht die Karte noch gut aus? Wurde pfleglich damit umgegangen? Sind Fettflecken, Schmutz oder Knicke vorhanden, sofort austauschen.

9. Brot als Appetithappen

Dieses ist in den meisten Restaurants schon Standard. Aber auch hier gibt es gravierende Qualitätsunterschiede. Möchten Sie Ihren Gästen etwas Gutes tun, servieren Sie selbst gebackenes Brot. Sollten Sie hierfür schlicht und ergreifend kein Talent haben, suchen Sie sich eine wirklich gute Bäckerei, die Ihnen ein sehr gutes Brot liefert. Das Brot sollte für jeden Tisch frisch aufgeschnitten werden. Der Gast merkt natürlich, wenn das Brot nicht mehr ganz frisch ist. Sollte das der Fall sein, lassen Sie das Brot lieber weg und servieren Sie so etwas wie ein Amuse Gueule.

10. Die anderen Gäste

Sind keine vorhanden ist das bereits ein sehr schlechtes Zeichen. Auch wie die anderen Gäste aussehen ist für Ihre Kunden wichtig. Das klingt jetzt etwas seltsam. Ich möchte das an einem Beispiel etwas verdeutlichen. Kommt ein Pärchen in Ihr Restaurant und erwartet einen schönen Abend in gehobener Gesellschaft zu verbringen, können ungepflegte Gäste schnell auf das Gemüt des Pärchens schlagen. Das heißt, Sie als Restaurantinhaber müssen sich Ihr Klientel aussuchen. Am Anfang ist das sicherlich schwierig, weil man über jeden Gast glücklich ist. Doch “schlechte” Gäste können “gute” Gäste von Ihrem Lokal fernhalten.

Das sind also die 10 wichtigsten Aspekte für Gäste, die Ihr Restaurant zum ersten Mal besuchen. Doch auch Gäste, die schon einmal bei Ihnen waren, bewerten Sie und Ihr Restaurant immer wieder an Hand dieser Aspekte. Das heißt für Sie, Sie dürfen in Ihrer Qualität nie nachlassen. Gäste bemerken auch kleine Änderungen, die eventuell das Wohlbefinden maßgeblich stören.

… hat die Studie der Studentin der Hochschule Heilbronn Annika Kruse nicht zu Tage gefördert. Wie die Seite Gourmet-Report berichtet, wurden von der Studentin 29 Schlüsselfaktoren überprüft. Hierunter Service, Qualität, Sauberkeit etc.

Wenig überraschend ist das Ergebnis. So hat diese Studie ergeben, dass die drei wichtigsten Faktoren “Freundlichkeit des Services”, “die Qualität des Essens” und die “Sauberkeit” sind. Dies ist nun alles andere als eine überraschende Wendung. Auch sehe ich nicht die unmittelbare Verknüfpung von Sterneküche mit diesen Kriterien, denn eigentlich sollten diese Standard sein und für jedes Restaurant wichtig sein. Dabei ist es egal, ob es eine Pommesbude, oder ein Sternerestaurant ist.

Interessanter waren da die Ergebnisse welche Restaurant-Führer denn genutzt werden um das passende Restaurant auszusuchen. Hier liegt Michelin mit 45% weit vor Gault Millau (20%) und Varta (13%).

Schlüsse für Ihre Restaurant

Was bedeutet das für Ihre Restaurant? Nach wie vor, Sauberkeit, Service und Qualität sind das A und O. Sauberkeit ist dabei ein Kriterium welches man unmittelbar nach dem Betreten des Gastraumes schon wahrnimmt. Aber nicht nur der Gastraum ist hier wichtig. Meine Frau, zum Beispiel, geht immer recht schnell nach betreten des Restaurants auf Toilette. Denn wer nicht mal die Toilette sauberhalten kann, wird dies sicherlich auch nicht mit seiner Küche schaffen.

Service, Service und nochmals Service. Gastronomie ist eine Dienstleistung. Die Zubereitung der Speisen, aber auch die Versorgung des Gastraums sind Dienste am Gast. Dieser muss sich rundherum wohl fühlen. Dazu gehört ein aufmerksamer aber kein aufdringlicher Service. Dieser sollte auch für die Sauberkeit am Tisch zuständig sein. Auch das Auftreten des Service ist wichtig. Die äußere Erscheinung spielt dabei eine ebenso große Rolle wie die Attitüde. Ein gepflegtes Äußeres sollte Standard sein. Das heißt nicht, dass alle Kellnerinnen 90-60-90 Maße haben müssen, es sei denn Ihr Restaurant soll ein Konkurrent zu Hooters sein. Aber Haare, Zähne und Finger müssen sauber und gepflegt sein.

Qualität ist natürlich das Wichtigste im Restaurant. Sind die Speisen von geringer Qualität wird es wohl der letzte Besuch des Gastes sein. Ich möchte keinem Küchenchef vorschreiben wie er seinen Job zu machen hat, doch sollten alle Speisen abgeschmeckt werden, ehe sie raus gehen. Sparsamkeit hilft zwar Kosten zu reduzieren, am falschen Ende spart man dann aber meist nur am Kundenstamm. Lieber hohe Qualität einkaufen, dafür aber mehr Geld verlangen. Stimmt der Geschmack sind die Gäste gerne bereit den höheren Preis zu bezahlen.

Das sind alles keine neuen Sachen, doch immer wieder scheinen sie im Stress des Alltags vergessen zu werden. Oder man ist bereits so lange in seinem Geschäft, dass man die Vernachlässigung dieser wichtigen Aspekte einfach nicht mehr wahrnimmt. Hier hilft dann ein Blick von Außen. Ob durch eine Gästebefragung, oder durch einen externen Berater. Qualität, Service und Sauberkeit müssen kontinuierlich überprüft werden und gegebenenfalls nachjustiert werden.

Und falls Sie wirklich hohe Ansprüche haben, laden Sie sich lieber jemanden von Michelin ein, als von Varta;-)