Sie ist obligatorisch, die Frage während das Servicepersonal den Tisch abräumt: “Hat es Ihnen geschmeckt?” Großes Genicke, großes Zugestimme, alles toll. Wirklich? Spiegeln diese Ausdrücke der Zustimmung die wirkliche Meinung des Gastes wider? Seien Sie mal ehrlich zu sich selbst, wie häufig haben Sie Kritik jemanden unmittelbar ins Gesicht gesagt? Haben Sie der Verkäuferin im Kaufhaus wirklich direkt gesagt, dass Sie dessen Beratung unzumutbar fanden? Oder haben Sie sich später im Stillen darüber geärgert und dabei den Entschluss gefasst dieses Geschäft nie wieder zu besuchen? Wahrscheinlicher ist der zweite Fall. Und nun frage ich Sie, warum sollten Ihre Kunden anders handeln?

1+1=3?

Ich bin auf dieses Thema gekommen, weil ich mal wieder “Den Restauranttester” gesehen habe. Es ist erstaunlich, wie blauäugig so mancher Gastronom mit Kundenmeinungen umgeht. In der “Kölschen Botschaft” in Berlin lief das Geschäft sehr schlecht. An die rheinische Großstadt erinnerte im Interieur lediglich ein paar Bilder des kölner Doms und ein paar Trikots des 1. FC Köln. Ansonsten sah das Lokal eher aus wie ein schlechter Italiener aus den 90ern. Auf die Frage, ob der Innenraum von den Gästen denn angenommen würde, antwortete der Gastronom, dass die Kunden das sehr schön fänden. Sie würden sich hier wohl fühlen. Auch das Essen würde auf große Gegenliebe stoßen. Aber irgendwie kämen die Gäste nicht wieder. Mmmh, 1+1=3?

Natürlich sagen die Gäste, wenn man sie direkt fragt, alles was Sie hören möchten. Kaum ein Mensch hat wirklich Lust sich mit ernst gemeinter Kritik einer Diskussion auszusetzen, wenn die Alternative so einfach ist: Freundlich nicken, ab und an mal “Ja” sagen und dann nichts wie weg und nie wiederkommen. Auch von Verwandten und Bekannten sollte man keine allzu realitätsnahes Urteil erwarten. Zum einen stehen die natürlich voll und ganz hinter Ihnen und tragen jede Ihrer Entscheidungen tapfer mit. Und zum anderen, selbst wenn Ihre Entscheidungen angezweifelt würden, äußert dies niemand, weil man Sie ja nicht verletzen möchte. Das ist auch vollkommen richtig in der Familie und unter Freunden, aber nicht bei einer Unternehmung. Hier hängt eine Menge Geld und Ihre Existenz dran. Eine gute gemeinte Lüge ist hier Gift für das Unternehmen.

Doch wie erhalten Sie wirklich die Meinungen, die Ihnen weiterhelfen? Wie ermutigen Sie Ihre Gäste Ihnen das schlimmste zu erst zu sagen?

Das Zauberwort heißt: Anonymität

Kann man die Antwort nicht unmittelbar mit dem Beantworter in Verbindung bringen, fühlt sich dieser unbeobachtet und sicher. Die Hemmungen auch negative Anmerkungen zu machen sinken deutlich. Das ist ähnlich wie bei den Bundestagswahlen. Diese müssen in Deutschland geheim durchgeführt werden. Es wäre auch sehr ärgerlich, wenn ich meine politische Meinung offen Kund tun muss und dafür dann von meinen Mitmenschen abgestraft würde. Aber alleine in meiner Wahlkabine, kann ich das ankreuzen, was ich wirklich denke. Schnell den Zettel zusammenfalten und ab in die große Kiste. So kann keiner mehr nachvollziehen, wer was angekreuzt hat.

Ähnlich funktioniert das auch in Ihrem Restaurant. Klar, jetzt in der Ecke eine Wahlkabine aufbauen würde sicherlich das Ambiente stören. Müssen Sie auch nicht. Aber geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeiten, ihre Meinung anonym zu äußern. Am besten sollte diese schriftlich mit ein paar Kreuzchen festgehalten werden können. Denn Handschrift wäre wieder ein Identifikationsmerkmal. Wenn Sie jetzt noch Ihren Kunden die Möglichkeit geben den Zettel anonym abzugeben, also nicht auf dem Tisch liegen lassen, dann hat jeder ein sicheres Gefühl.

So kann ein Kundenfeedback aussehen:

Ich möchte Ihnen ein Beispiel zeigen, wie Sie dies durchführen können. Wenn Ihr Service die Rechnung bringt, liegt bei der Rechnung auch immer ein kleiner, überschaubare Zettel mit dabei. Zusätzlich natürlich auch ein Kugelschreiber, auf dem idealerweise noch Ihr Logo zu sehen ist. Der Service weist beim Überreichen darauf hin, dass dieser Zettel ein kleines Feedbackformular ist. Und, dass nach ausfüllen des Zettels der Kugelschreiber natürlich gerne mitgenommen werden darf. Vorher haben Sie noch eine Kiste mit einem Schlitz versehen und diese im Eingangs/Ausgangsbereich platziert. Kann zum Beispiel ein alter Briefkasten sein. Er muss sich halt ins Ambiente einfügen. Die Servicekraft bittet die Gäste, nach der Abrechnung, den ausgefüllten Zettel beim verlassen des Lokals in diesen Kasten zu werfen.

Der Zettel darf nicht zu viele Fragen beinhalten. Am besten sollte das Ausfüllen nicht länger als 2 Minuten dauern. Ich habe einen beispielhaften Zettel für Sie entworfen und stelle diesen auch HIER zum Download bereit. Ich frage lediglich 6 Dinge ab. Die Punkte Ambiente, Qualität der Speisen, Service und Sauberkeit sind die häufigst bemängelten Aspekte der Gäste. Diese sollten grob auf einer Skala bewertet werden. Zusätzlich wird noch nach dem Erfüllungsgrad der Erwartungen gefragt. Die Frage nach der Besucherhäufigkeit ist kein Muss, gibt aber interessanten Aufschluss, ob Sie erfolgreich darin sind Ihre Kunden zum wiederkommen zu bewegen und kann als Multiplikator gewertet werden. Sie können diesen Fragebogen selbst auswerten, oder mich kontaktieren, wenn Sie Hilfe dazu benötigen. Auch können Sie gerne im oberen Bereich Ihr Logo einfügen.

Die Fragen des Feedback Formulars geben natürlich keinen tiefen Einblick über die Qualität Ihres Restaurants.  Aber die generellen Aussagen helfen schon mal die wirklichen Schwachpunkte herauszuarbeiten. Hat man diese identifiziert, kann immer noch überlegt werden, ob eine detaillierte Umfragen nötig ist. Sollte man sich hierzu entschließen, muss man sich darüber im Klaren sein, dass diese bei weitem schwieriger durchzuführen ist, als dieses kleine Feedbackformular. Hierfür sollte man sich auf jeden Fall externe Hilfe holen.

Auch ich benötige Feedback

Wenn Sie meinen “Fragebogen” verwenden, möchte ich Sie bitten mir Feedback zu geben wie dieser von Ihren Gästen angenommen wird. Jetzt habe ich zwar das gleiche Problem, dass ich nicht weiß, ob Sie ehrlich zu mir sein werden, aber da das Internet eh sehr anonym ist, hoffe ich einfach darauf, dass Sie mit Ihrer Kritik nicht hinterm Berg halten. Hierfür können Sie gerne die Kommentarfunktion nutzen.