Wenn man sich heute die besten Köche der Welt und deren Gerichte anschaut, mag man glauben, da stehen Künstler hinter den Herden. Was auf den Tellern kredenzt wird, mutet mehr einem Gemälde von Monet an, als einer Speise. Neuartigkeit und Kreativität werden mit diesen Kochkünstlern gleich gesetzt. Da mag so mancher Koch in unseren heimischen Gefilden an mangelnden Selbstwertgefühl leiden, wenn er seine sternedekorierten Kollegen in allen Herren Länder sieht und die Beweihräucherung der Presse derselbigen liest. Kochgrößen wie Ferran Adrià, Thomas Keller und Joel Robuchon lassen Normalsterblichen die Ehrfurcht in die Glieder fahren. Vermutlich liest jeder aufstrebende Koch die “S. Pellegrino World’s best 50 Restaurants” und hofft auch irgendwann einmal sein eigenes Restaurant auf dieser Liste finden zu dürfen.

Kunst muss man sich auch leisten können

Die Damen und Herren, die dieser auserlesenen Elite beiwohnen sind zweifellos die besten Köche der Welt. Doch für wen kocht diese Elite? Ein Beispiel: Das ElBulli von Ferran Adriá hat gerade mal 6 Monate im Jahr geöffnet. 2 Millionen Reservierungen stehen nur 8000 Plätzen im Jahr gegenüber. Auch die anderen Köche auf der Liste können sich nicht über mangelnde Nachfrage beklagen. Doch die einzigen Leute die sich diese leisten können gehören zur gesellschaftliche Elite der Welt. Ähnlich wie mit Künstlern der Malerei und Bildhauerei können sich echte Kunstwerke nur sehr wenige Leute leisten.

Auch bin ich der Meinung, dass so manche Kunst einfach am Geschmack der Masse vorbei geht. Nur echte Kunstkenner können mit diesen abstrusen Formen und Farben auf manchen Leinwänden etwas anfangen. Ich glaube ähnlich ist das mit der Kunst auf den Tellern auch. Würden einige dieser Speisen ein unbekannter Koch erfinden und auf den Teller zaubern, so manches hoch gejubeltes Gericht wäre bei den Kritikern durch gefallen. Kunst von unbekannten Künstlern ist leider eine brotlose Kunst. Ich möchte nicht wissen, wie viele Künstler darauf warten entdeckt zu werden. Und es nie werden.

Es lebe das Handwerk

Ich persönlich, bin gar nicht scharf darauf Kunst auf meinen Teller zu bekommen. Kochen ist ein Handwerk das man in harten Ausbildungsjahren erlernt. In manchen Ausbildungsbetrieben besser als in anderen. Doch was einen Koch zu einem guten Koch macht, sind nicht seine Talente im künstlerischen Bereich, sondern die Liebe zu seinem Beruf, zu den Produkten, die er verarbeitet und vor allem sein Vertrauen in seine eigenen Fähigkeiten.

Man muss nicht mit den göttlichen Eingebungen eines Adrià oder Robuchon gesegnet sein um seinen Gästen einen echten Genuss bereiten zu können. Vielmehr geht es darum, dass Sie als Chefkoch wissen was Sie können, was Ihre Gäste mögen und die richtigen Produkte zu einem hervorragenden Gericht zusammen bringen. Ob Sie dabei tief in die Trickkiste der Molekularküche greifen, oder einfach normal mit Pfanne und Topf etwas leckeres zaubern ist eigentlich unerheblich. Ich bin davon überzeugt, dass ein gutes Handwerk eher die Existenz eines Restaurants sichert, als künstlerische Eingebung die niemand zu schätzen weiß.

Aus diesem Grund wünsche ich allen Handwerkern in den Küchen der Restaurants ein sehr gutes Selbstbewusstsein. Was diese Menschen Tag täglich an den Herden vollbringen verdient mindestens genauso viel Anerkennung wie die gezauberten Gerichte der besten Köche der Welt. Das Handwerk ist nämlich das gleiche. Und ob es schmeckt, entscheidet nicht die Presse, sondern die zahlenden Gäste. Darauf, guten Appetit.

Um eventuelle Missverständnisse zu vermeiden, möchte ich kurz die Begrifflichkeit “Kommunikation” erläutern. Im Zusammenhang mit Marketing versteht man unter Kommunikation die Übermittlung von Botschaften an seine Zielgruppen. Dies kann zwar auch Vis-à-Vis Kommunikation beinhalten, doch meist ist damit der Austausch von Informationen über etwaige Medien gemeint. Das kann zum Beispiel Werbung im TV sein, oder eine Anzeige in einer Zeitschrift. Auch Ihre Webseite ist hier mit eingebunden.

Die Kunst bei der Kommunikation ist diese auf einander abzustimmen. Es gibt kaum etwas kontraproduktiveres im Aufbau eines Images, als eine inkonsistente Kommunikation. Ich darf in der Vis-à-Vis Kommunikation nicht was ganz anderes sagen, als ich über alle anderen Medien verbreite. Darunter leidet meine Glaubwürdigkeit. Das einzige Image was ich dann besetzen kann, ist das eines Lügners. Und das Image haben bereits viele Unternehmen. Sie möchten nicht auch dazu gehören.

Lasswell als Grundlage eines Kommunikationskonzeptes

Aus diesem Grund helfen Ihnen die folgenden 7 Fragen Ihre Kommunikation zu planen und somit Ihre Ziele zu erreichen.

Als Grundlage eines Kommunikationskonzeptes dient die Lasswellsche Formel:

Wer sagt was in welchem Kanal zu wem mit welchem Effekt?

Dies ist für die geplante Kommunikation zwar ein guter Einstieg, doch möchte ich diese Formel für die Werbekommunikation erweitern:

Wer (der Sender, also Sie) sagt zu wem (der Empfänger, also die Zielgruppe) zu welchem Zweck (Ziel der Kommunikation) was (welche Botschaft)  zu welcher Zeit, an welchem Ort, mit welchen Mitteln? (die letzten 3 Punkt ist die klassische Mediaplanung)

Die 7 Fragen im Detail

Im folgenden werde ich diese 7 Fragen näher erläutern:

Wer?

Das sind Sie. Das ist Ihr Unternehmen. Um jedoch wirklich zu wissen, wer Sie sind, ist ein objektiver Blick notwendig. Hierfür können verschiedene Analyse Methoden angewandt werden. Wie ich bereits in einem anderen Artikel geschrieben habe, kann dies zum Beispiel durch eine SWOT Analyse geschehen. Aber auch die Befragung der eigenen Belegschaft und die Wahrnehmung Ihrer Bezugsgruppen bieten relevante Informationen. Diese Informationen helfen Ihnen Ihre Ziele festzulegen. Als Beispiel: Als Traditionsunternehmen ist es sehr schwer sich als Innovationsführer zu positionieren.

zu Wem?

Wer ist Ihre Zielgruppe?  Welche soziodemographische Struktur hat Ihre Zielgruppe? Welche Wertevorstellung hat Ihre Zielgruppe? Das sind alles Fragen, die Sie über ihre Zielkunden wissen müssen. Denn nur unter Berücksichtigung dieser Informationen, können Sie Ihre Kommunikation effektiv gestalten. Als Beispiel: Ich werde nie meine avisierte Zielgruppe der 20-25 jährigen Sportler erreichen, wenn ich Anzeigen in der Zeitschrift “Schöner Wohnen” schalte.

Zu welchen Zweck?

Was möchten Sei bei Ihrer Zielgruppe erreichen? Sollen diese mehr kaufen? Möchten Sie ein bestimmtes Image in den Köpfen Ihrer Zielkunden verankern? Möchten Sie den Abverkauf eines bestimmtes Produktes erhöhen? Möchten Sie Ihre Kompetenz bei Ihren Kunden darstellen? Hier geht es also um Ihre Ziele, was Sie erreichen möchten.

Was?

Wenn Sie also wissen, wer Sie sind, wer Ihre Zielgruppe ist, und welche Ziele Sie verfolgen, können Sie die Botschaft genau auf diese Informationen stützen. Ihre Botschaft muss zu Ihnen selbst passen, sie muss Ihre Zielgruppe interessieren und sie muss Ihren Zielen dienen. Ein Beispiel: Als Apotheke mit Spezialgebiet im Bereich Mutter&Kind, möchten Sie bei den Müttern in ihrer Gegend den Abverkauf des Medikamentes Carum Carvi Kümmelzäpfchen ankurbeln. Ihre Botschaft sollte dann die Problematik von Koliken bei Babys sein, die mit Hilfe des homöopathischen Mittels gut gelindert werden können.

Wann? Wo? Mit welchen Mitteln?

Diese drei Fragen fasse ich zusammen, weil sie unzertrennbar miteinander vereint sind. Denn Zeitpunkt, Ort und Mittel Ihrer Kommunikation werden gleichzeitig entschieden. In der geplanten Kommunikation fragt man sich im Detail, wann kann ich meine Zielgruppe am besten erreichen, wo kann ich meine Zielkunden am besten erreichen, und welche Mittel sind am effektivsten für meine Kommunikation mit meinen Kunden? Die Antworten dieser 3 Fragen kann bei der Vis-à-Vis Kommunikation zum Beispiel folgende sein: Wann: Öffnungszeiten der Apotheke. Wo: in der Offizin. Welche Mittel: Ihre Stimme, Ihre Körpersprache, Ihre Mimik, Ihre Gestik, Ihr Auftreten. Ein Beispiel aufbauend auf dem Beispiel aus der vorherigen Frage: Wann sollte ich wo mit welchen Mitteln kommunizieren um meine Carum Cavi Zäpfchen besser abzusetzen? Hier könnte zum Beispiel Aufklärungsflyer über 3 Monats Koliken beim Kinderarzt aus liegen. Wo: ist also die Arztpraxis, Wann: hängt stark von den Öffnungszeiten des Arztes ab, welches Mittel: wäre also der Aufklärungsflyer.

Geplant bedeutet, konsistent und kontinuierlich

Doch ein einzelner Flyer an einem Ort zu einer bestimmten Zeit wird Sie nicht Ihren Zielen näher bringen. Eine durchgehende Kommunikation die Ihre Zielkunden immer wieder anspricht ist wichtig. Verschieden Medien sollten für den gleichen Zweck auf einander abgestimmt sein. So könnten Sie Ihren Aufklärungsflyer mit einem Artikel auf Ihrer Webseite flankieren, in dem Sie auch noch Links zu weiterführenden Informationen eingefügt haben.

Die Planung Ihrer verschiedenen Kommunikationsmaßnahmen ist also sehr wichtig um effektiv Botschaften an Ihre Zielkunden zu übermitteln. Ich hoffe, ich konnte Ihnen mit diesen 7 Fragen eine kleine Hilfestellung geben. Gerne stehe ich Ihnen bei Ihrer Kommunikationsplanung beratend zur Seite.

Die Wahrheit tut weh. Und somit manchmal auch der Erfolg.

Erfolg und ungeliebte Wahrheit treten nicht selten gemeinsam auf den Plan. Gerade bei Erfolgslosigkeit scheint die Wahrheit besonders schmerzhaft zu sein. Die Erkenntnis der Wahrheit, und somit der erste Schritt zum Erfolg, bedeutet oft, sein eigenen Handeln in Frage zu stellen. Und das tut weh, manchmal mehr, manchmal weniger.

Wovon ich hier so philosophisch spreche, ist die Tatsache, dass die Erfolgslosigkeit häufig den Ursprung im eigenen Handeln hat. Doch niemand will sich wirklich eingestehen, dass sein eigenes Handeln für die Misere verantwortlich ist. Viel lieber schieben wir es auf andere Personen. Die Gäste sind es Schuld. Die Gesetzgebung ist es schuld. Das Wetter ist es schuld. Kaum eine Ausrede ist zu schade um damit sein eigenes Gewissen zu beruhigen. Selbst wenn es für jeden anderen bereits allzu offensichtlich ist, wo der Hase im Pfeffer liegt, man selbst kann es immer noch tapfer ignorieren.

Doch die Erfolgslosigkeit zwingt uns alle irgendwann zum Handeln. Kluge Leute wissen, dass man einen objektiven Blick auf die Dinge braucht, um sie in die richtigen Bahnen zu lenken. Man kann so lange in Scheiße rühren wie man möchte, es bleibt immer noch Scheiße. Helfen kann nur jemand, der nicht in dem selben Mist steckt wie wir. Ein Externer, der keiner Betriebsblindheit unterliegt, scheint für uns in dem Moment eine Rettung darzustellen. Er wird mir sagen können, was ich tun muss, damit sich der Erfolg einstellt.

Was uns diese Externen dann sagen, sei es Unternehmensberater, Schuldnerberater, Marketingberater oder andere Coaches, schmeckt uns aber seltsamer Weise nicht. Wir dachte, wir wären eigentlich auf den richtigen Weg. Wir dachten einige Details müssten überarbeitet werden. Einen kleinen Schubs über die letzten Hindernisse wollten wir. Doch den Grund unserer Erfolgslosigkeit haben wir noch lange nicht erkannt.

Diese Selbstlügen sind so lange in Ordnung, wie man nur selbst darunter leidet. Doch als Inhaber von Unternehmen, als Inhaber einer Apotheke oder eines Restaurants, müssen wir uns die Personalverantwortung bewusst sein. Fahren wir den Karren in den Dreck, sitzen wir nicht alleine darin. Existenzen anderer Personen hängen da genauso mit dran, wie unsere eigene.

Diese Erkenntnis sollte uns dazu bringen, den Externen genauer zu zu hören. Es sollte uns dazu bringen, zu versuchen die Wahrheit zu erkennen und vor allem auch zu akzeptieren. Unser Handeln war der Ursprung des Misere. Was wir gemacht haben, hat nicht zum Erfolg geführt. Wir müssen unser Handeln komplett überdenken. Diese Erkenntnis ist das was so furchtbar schmerzhaft ist. Es tut einfach weh, zu erkennen, dass man selbst für die Situation verantwortlich ist.

Somit ist zwar der erste Schritt Richtung Erfolg getan, jedoch stürzen wir nach dieser Wahrheit erst einmal in ein tiefes Loch. Wir bemitleiden uns selbst. Wir resignieren. Alles scheint so nutzlos zu sein. Ein starker Berater steht uns gerade jetzt zur Seite. Ein starker Berater ist nicht nur ein fachkompetenter Berater, sondern auch ein halber Psychologe. Er wird uns zeigen, wie es weiter geht. Er wird uns Mut einflößen für die nächsten Schritte. Er wird uns unter die Arme greifen und uns stützen, wenn wir langsam wieder die ersten vorsichtigen Schritte machen.

Den Schmerz überwinden, dann kann es weitergehen. Mit neuem Mut, mit neuer Kraft, mit neuer Energie. Dann sind wir auf dem Weg zum Erfolg. Dann hören wir auf die Menschen, die es wissen müssen. Deswegen existieren Berater. Deswegen ist es wichtig einen vertrauenswürdigen beratenden Partner an seiner Seite zu wissen.

Schauen Sie doch das nächste mal “Rach der Restauranttester”. Vergleichen Sie dieses Psychogramm mit den Restaurantleitern. Sie werden feststellen, dass die genau diese Phasen durchlitten werden. Manchmal kommt die Einsicht, manchmal nicht. Das große Problem von Herrn Rach ist die Zeit. Nur eine kontinuierliche Beratung und Unterstützung gewährleistet das konsequenten Weitergehen des eingeschlagenen Weges.

Amuse Gueule, Amuse Bouche, Gruß aus der Küche, Magentratzerl… Die kleine Speise vor der Vorspeise hat viele Namen. In der gehobenen Gastronomie sind die kleinen Schmankerl ein Muss. Nicht nur weil sie den Appetit der Gäste anregen sollen, sondern auch weil der Koch in diesen winzigen Speisen sein ganzes Können und seine ganze Kreativität rein packen kann, die er in der normalen Karte nicht so zum Vorschein bringen darf. Immerhin kommen die Gäste mit Erwartungen zum Restaurant und die müssen erst einmal erfüllt sein. Da kommt der Gruß aus der Küche doch gerade recht, mal was anderes zu servieren. Das Amuse Bouche ist quasi der unzensierte Ausdruck des Kochs.

Doch diese kleine Vor-Vorspeise ist eben nicht nur etwas für die gehobene Gastronomie. Eigentlich kann man jede Scheibe Brot auf dem Tisch als Amuse Gueule bezeichnen. Hier würde auch der Ausdruck “Gueule” vielleicht besser passen, so heißt er doch “Maul” während Bouche der etwas galantere Ausdruck “Mund” ist. Nicht, dass gegen eine Scheibe selbst gebackenem Brot etwas einzuwenden wäre. Aber es hat Vor-und Nachteile. Doch dazu später mehr. Hier nun die 5 Gründe, warum auch Sie in Ihrem Restaurant diese kleinen Leckereien servieren sollten.

1. Amuse Gueule regen den Appetit an, machen aber nicht satt.

Und hier ist schon der gravierendste Unterschied zu Brot. Ist das Brot besonders lecker, sind die Gäste schon satt, bevor die Suppe auf dem Tisch steht. Sicherlich kann man argumentieren, dass man ja an Zutaten sparen könne. Doch die Gäste werden es Ihnen nicht danken, wenn der volle Teller vor ihnen steht und sie nur noch pappsatt darin herum stochern können. Der Gruß aus der Küche dagegen sollte pikant, klein, aufregend, ungewöhnlich und den Appetit anregend sein. Wenn man ihn gegessen hat, will man mehr, nicht weniger. Deswegen eignen sich hierfür leichte Zutaten besonders gut.

2. Im Amuse Gueule zeigt sich die Qualität Ihrer Küche

Wie bereits geschrieben, sind Amuse Bouche wahre Kunstwerke der Küche. Hier gibt es keine Grenzen für die Kreativität. Warum sollten nur Spitzenköche kreativ sein. Auch die bürgerliche Küche kann kreative Kombinationen hervorbringen, die besonders gut und ungewohnt schmecken. So zeigen Sie Ihren Gästen, dass der Koch mehr kann, als nur sein Programm herunter spulen. Gleichzeitig zeigt es wohin die Reise der nächsten Karte hingehen könnte.

3. Nutzen sie Magentratzerln um zukünftige Speisen zu kreieren

Da der Gruß aus der Küche besonders kreativ sein soll, ist es auch gar nicht schlimm, wenn mal nicht der Geschmack der Gäste getroffen wird. Der kleine Happen ist ein sehr gutes Barometer für die Entwicklung neuer Geschmacksnuancen. Kommen die kreativen Vor-Vorspeisen gut bei Ihren Kunden an, können Sie die verwendeten Aromen auch für die nächste Speisekarte vormerken. Das Amuse Bouche ist quasi der Prototyp, der auf der Autoshow auf Resonanz überprüft wird, bevor er in Serie geht.

4. Auch das Auge isst mit

Gerade in der Anrichteweise scheinen die Grüße aus der Küche besonders findig zu sein. Auch wenn die übrigen Speisen eventuell nicht die Möglichkeiten hergeben, das Essen kunstvoll anzurichten, im Amuse Gueule können Sie auch dem Auge Ihrer Gäste so manches bieten. So werden nicht nur die Geschmacksnerven angeregt, sondern auch visuelle Appetit gemacht.

5. Der erste Eindruck der Küche

Nutzen die Sie Freiräume beim Amuse Gueule um Besuchern, die Ihr Restaurant zum ersten mal besuchen, einen besonders guten ersten Eindruck zu vermitteln. Besucher die Ihre Restaurant nicht kennen, werden eventuell Brot erwarten. Um so erfreuter werden sie sein, wenn sie ein kleines Appetithäppchen bekommen, das ihre Geschmacksnerven zum vibrieren bringt. Dieser erste gute Eindruck wird sogar über eventuelle Schwächen in den anderen Speisen, die Sie natürlich nicht haben werden, hinweghelfen. Der Gruß aus der Küche kann also auch als Kundenbindungsmaßnahme verstanden werden.

Das Amuse Bouche, das Amuse Gueule, der Gruß aus der Küche, der Magentratzerl oder wie Sie es auch immer nenne mögen ist bei weitem mehr, als ein überkandidelter Brauch in der Sternegastronomie. In den kleinen Happen steckt mehr drin, als es auf den ersten Blick den Anschein hat. Nutzen Sie die Möglichkeiten dieser kreativen Vor-Vorspeisen auch für Ihre Gaststätte. Gerne komme ich Probe essen.

Sie ist obligatorisch, die Frage während das Servicepersonal den Tisch abräumt: “Hat es Ihnen geschmeckt?” Großes Genicke, großes Zugestimme, alles toll. Wirklich? Spiegeln diese Ausdrücke der Zustimmung die wirkliche Meinung des Gastes wider? Seien Sie mal ehrlich zu sich selbst, wie häufig haben Sie Kritik jemanden unmittelbar ins Gesicht gesagt? Haben Sie der Verkäuferin im Kaufhaus wirklich direkt gesagt, dass Sie dessen Beratung unzumutbar fanden? Oder haben Sie sich später im Stillen darüber geärgert und dabei den Entschluss gefasst dieses Geschäft nie wieder zu besuchen? Wahrscheinlicher ist der zweite Fall. Und nun frage ich Sie, warum sollten Ihre Kunden anders handeln?

1+1=3?

Ich bin auf dieses Thema gekommen, weil ich mal wieder “Den Restauranttester” gesehen habe. Es ist erstaunlich, wie blauäugig so mancher Gastronom mit Kundenmeinungen umgeht. In der “Kölschen Botschaft” in Berlin lief das Geschäft sehr schlecht. An die rheinische Großstadt erinnerte im Interieur lediglich ein paar Bilder des kölner Doms und ein paar Trikots des 1. FC Köln. Ansonsten sah das Lokal eher aus wie ein schlechter Italiener aus den 90ern. Auf die Frage, ob der Innenraum von den Gästen denn angenommen würde, antwortete der Gastronom, dass die Kunden das sehr schön fänden. Sie würden sich hier wohl fühlen. Auch das Essen würde auf große Gegenliebe stoßen. Aber irgendwie kämen die Gäste nicht wieder. Mmmh, 1+1=3?

Natürlich sagen die Gäste, wenn man sie direkt fragt, alles was Sie hören möchten. Kaum ein Mensch hat wirklich Lust sich mit ernst gemeinter Kritik einer Diskussion auszusetzen, wenn die Alternative so einfach ist: Freundlich nicken, ab und an mal “Ja” sagen und dann nichts wie weg und nie wiederkommen. Auch von Verwandten und Bekannten sollte man keine allzu realitätsnahes Urteil erwarten. Zum einen stehen die natürlich voll und ganz hinter Ihnen und tragen jede Ihrer Entscheidungen tapfer mit. Und zum anderen, selbst wenn Ihre Entscheidungen angezweifelt würden, äußert dies niemand, weil man Sie ja nicht verletzen möchte. Das ist auch vollkommen richtig in der Familie und unter Freunden, aber nicht bei einer Unternehmung. Hier hängt eine Menge Geld und Ihre Existenz dran. Eine gute gemeinte Lüge ist hier Gift für das Unternehmen.

Doch wie erhalten Sie wirklich die Meinungen, die Ihnen weiterhelfen? Wie ermutigen Sie Ihre Gäste Ihnen das schlimmste zu erst zu sagen?

Das Zauberwort heißt: Anonymität

Kann man die Antwort nicht unmittelbar mit dem Beantworter in Verbindung bringen, fühlt sich dieser unbeobachtet und sicher. Die Hemmungen auch negative Anmerkungen zu machen sinken deutlich. Das ist ähnlich wie bei den Bundestagswahlen. Diese müssen in Deutschland geheim durchgeführt werden. Es wäre auch sehr ärgerlich, wenn ich meine politische Meinung offen Kund tun muss und dafür dann von meinen Mitmenschen abgestraft würde. Aber alleine in meiner Wahlkabine, kann ich das ankreuzen, was ich wirklich denke. Schnell den Zettel zusammenfalten und ab in die große Kiste. So kann keiner mehr nachvollziehen, wer was angekreuzt hat.

Ähnlich funktioniert das auch in Ihrem Restaurant. Klar, jetzt in der Ecke eine Wahlkabine aufbauen würde sicherlich das Ambiente stören. Müssen Sie auch nicht. Aber geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeiten, ihre Meinung anonym zu äußern. Am besten sollte diese schriftlich mit ein paar Kreuzchen festgehalten werden können. Denn Handschrift wäre wieder ein Identifikationsmerkmal. Wenn Sie jetzt noch Ihren Kunden die Möglichkeit geben den Zettel anonym abzugeben, also nicht auf dem Tisch liegen lassen, dann hat jeder ein sicheres Gefühl.

So kann ein Kundenfeedback aussehen:

Ich möchte Ihnen ein Beispiel zeigen, wie Sie dies durchführen können. Wenn Ihr Service die Rechnung bringt, liegt bei der Rechnung auch immer ein kleiner, überschaubare Zettel mit dabei. Zusätzlich natürlich auch ein Kugelschreiber, auf dem idealerweise noch Ihr Logo zu sehen ist. Der Service weist beim Überreichen darauf hin, dass dieser Zettel ein kleines Feedbackformular ist. Und, dass nach ausfüllen des Zettels der Kugelschreiber natürlich gerne mitgenommen werden darf. Vorher haben Sie noch eine Kiste mit einem Schlitz versehen und diese im Eingangs/Ausgangsbereich platziert. Kann zum Beispiel ein alter Briefkasten sein. Er muss sich halt ins Ambiente einfügen. Die Servicekraft bittet die Gäste, nach der Abrechnung, den ausgefüllten Zettel beim verlassen des Lokals in diesen Kasten zu werfen.

Der Zettel darf nicht zu viele Fragen beinhalten. Am besten sollte das Ausfüllen nicht länger als 2 Minuten dauern. Ich habe einen beispielhaften Zettel für Sie entworfen und stelle diesen auch HIER zum Download bereit. Ich frage lediglich 6 Dinge ab. Die Punkte Ambiente, Qualität der Speisen, Service und Sauberkeit sind die häufigst bemängelten Aspekte der Gäste. Diese sollten grob auf einer Skala bewertet werden. Zusätzlich wird noch nach dem Erfüllungsgrad der Erwartungen gefragt. Die Frage nach der Besucherhäufigkeit ist kein Muss, gibt aber interessanten Aufschluss, ob Sie erfolgreich darin sind Ihre Kunden zum wiederkommen zu bewegen und kann als Multiplikator gewertet werden. Sie können diesen Fragebogen selbst auswerten, oder mich kontaktieren, wenn Sie Hilfe dazu benötigen. Auch können Sie gerne im oberen Bereich Ihr Logo einfügen.

Die Fragen des Feedback Formulars geben natürlich keinen tiefen Einblick über die Qualität Ihres Restaurants.  Aber die generellen Aussagen helfen schon mal die wirklichen Schwachpunkte herauszuarbeiten. Hat man diese identifiziert, kann immer noch überlegt werden, ob eine detaillierte Umfragen nötig ist. Sollte man sich hierzu entschließen, muss man sich darüber im Klaren sein, dass diese bei weitem schwieriger durchzuführen ist, als dieses kleine Feedbackformular. Hierfür sollte man sich auf jeden Fall externe Hilfe holen.

Auch ich benötige Feedback

Wenn Sie meinen “Fragebogen” verwenden, möchte ich Sie bitten mir Feedback zu geben wie dieser von Ihren Gästen angenommen wird. Jetzt habe ich zwar das gleiche Problem, dass ich nicht weiß, ob Sie ehrlich zu mir sein werden, aber da das Internet eh sehr anonym ist, hoffe ich einfach darauf, dass Sie mit Ihrer Kritik nicht hinterm Berg halten. Hierfür können Sie gerne die Kommentarfunktion nutzen.

Wie Sie bereits in meinem Artikel “Die 10 wichtigsten Dinge, auf die Restaurantbesucher achten” lesen konnten, hatte ich eine kleine Umfrage bei Xing gemacht. Hieraus habe ich die 10 wichtigsten Aspekte für die Gäste eines Restaurants zusammen gestellt. In der Umfrage habe ich aber viele Hinweise darauf bekommen, auf welche Details Gäste achten. Hieraus habe ich die 52 Fragen zum perfekten Restaurant zusammen gestellt. Die Antworten auf diese Fragen helfen Ihnen Ihr Restaurant im besten Licht erscheinen zu lassen. Je mehr Antworten Sie mit “Ja” beantworten können, desto idealer ist Ihr Auftritt. Also auf geht es:

Bereich Atmosphäre und Ambiente

01. Sieht der Außenbereich einladend aus?
02. Passt die Gestaltung zum Ambiente?
03. Ist im Gastraum ein angenehmer/appetitlicher Geruch?
04. Werden Stoffservietten verwendet?
05. Ist das Besteck einheitlich?
06. Ist das Besteck für Vorspeise und Hauptgericht getrennt eingedeckt?
07. Ist die Gestaltung der Karte passend zum Restaurant?
08. Sind alle Speisen und Beschreibungen korrekt geschrieben?
09. Ist die Musik angemessen für das Ambiente?
10. Lässt die Lautstärke der Musik problemlos Unterhaltungen zu?
11. Lässt der Geräuschpegel im Gastraum problemlos Unterhaltungen zu?

Bereich Service und Personal

12. Werden Gäste vom Servicepersonal begrüßt?
13. Wird den Gästen ein Tisch angeboten?
14. Werden die Gäste zum Tisch geleitet?
15. Tritt das Servicepersonal freundlich und offen auf?
16. Hat das Servicepersonal gepflegte Haare?
17. Hat das Servicepersonal gepflegte Zähne?
18. Hat das Servicepersonal gepflegte Hände?
19 Trägt das Servicepersonal einheitliche Kleidung?
20. Gibt das Servicepersonal Empfehlungen für Speisen und Getränke?
21. Kann das Servicepersonal die Speisen erklären?
22. Ist die Wartezeit auf Getränke angemessen?
23. Ist die Wartezeit auf Speisen angemessen?
24. Werden die Gläser und Getränke mit Etikett zum Gast serviert?
25. Werden die Speisen wo möglich von rechts-hinten serviert?
26. Werden leere Teller schnell abgeräumt?
27. Werden Gäste aufmerksam betreut?
28. Fragt Servicepersonal nach, ob die Speisen geschmeckt haben?
29. Wird offen mit Kritik der Gäste umgegangen?
30. Werden Gäste beim Hinausgehen verabschiedet?

Bereich Sauberkeit

31. Ist der Gastraum jederzeit sauber?
32. Sind die Tische unbeschädigt und sauber?
33. Sind die Stühle unbeschädigt und sauber?
34. Sind die Tischdecken immer sauber?
35. Ist das Besteck sauber und poliert?
36. Hat das Servicepersonal immer saubere Hände?
37. Sieht die Karte immer gepflegt, ohne Knicke und Flecken, aus?
38. Sind die Toiletten zu jeder Zeit sauber und geruchsneutral?
39. Sind immer genug Handtücher in der Toilette vorhanden?
40. Wird die Seife regelmäßig nachgefüllt?
41. Werden Tische immer von Personal sauber gehalten?

Bereich Speisen/Getränke/Geschmack

42. Können alle Speisen auf der Karte frisch zubereitet werden?
43. Gibt es wechselnde Tagesgerichte?
44. Ist die Wein/Getränkeauswahl für das Restaurant angemessen?
45. Werden für die Speisen frische Zutaten verwendet?
46. Wird Brot oder Amuse Gueule serviert?
47. Wenn Brot serviert wird, sind das Brot und die Dips immer frisch?
48. Werden durchweg hochwertige Zutaten verwendet?
49. Ist die Anrichteweise ansprechend?
50. Entsprechen die Speisen der Beschreibung in der Karte?
51.  Sind die Speisen lecker?
52. Werden Getränke richtig temperiert an den Tisch gebracht?

Sie müssen natürlich nicht alle Fragen mit “Ja” beantworten können, da das ja auch noch ein bisschen von Ihrer Ausrichtung und Positionierung abhängt. Jedoch stecken hinter vielen Fragen Standards, die in jedem Restaurant eingehalten werden sollten, unabhängig von Preisklasse und Ausrichtung.

Die Liste umfasst schon viele Fragen, und wenn Sie hiervon viele für sich positiv beantworten konnten, sind sie schon sehr nahe an der Perfektion. Aber sicherlich gibt es noch Aspekte und Details die in diesem Fragenkatalog nicht enthalten sind. Falls Sie die Liste vervollständigen möchten, so können Sie hierfür gerne die Kommentarfuntkion nutzen.

Diese Liste ist eine Hilfe um sein eigenes Restaurant zu beleuchten. Allerdings ersetzt sie nicht eine ausführliche Beratung. Viele Fragen würde ein Angestellter, oder Sie als Inhaber vielleicht mit “Ja” beantworten, die ein Außenstehender, heißt also Gast, mit “Nein” beantworten würde. Gegen die häufig genannte Betriebsblindheit hilft leider auch diese Liste nicht.

Sollten Sie also mal einen Blick von außen wünschen und sich beraten lassen wollen, stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.

Worauf achten Kunden am meisten, wenn sie das erste Mal ein Restaurant betreten? Diese Frage habe ich mir in letzter Zeit häufiger gestellt. Doch alleine für mich habe ich natürlich keine befriedigende Antwort gefunden. Immerhin hatte ich nur meine Meinung.

Um nun ein etwas repräsentativeres Ergebnis zu bekommen, habe ich eine Umfrage im Business Netzwerk Xing gestellt. Zugegeben, repräsentativ für Deutschland ist dieses Ergebnis immer noch nicht, doch aus dem gegebenen Antworten kann man sicherlich wichtige Erkenntnisse für die mittlere und gehobene Gastronomie ziehen.

Doch nun zu den wichtigsten Aspekten für Neukunden:

1. Sauberkeit

Es sollte eigentlich das Normalste von der Welt sein. Niemand möchte in einem schmutzigen Lokal essen. Doch während viele Restaurants den Gastraum halbwegs sauber halten, scheint das bei den Toiletten nicht so einfach zu sein. Dabei achten sehr viele Gäste auf die Sauberkeit in den Toiletten. Denn die WCs werden als Spiegel für die Küche gewertet. Wer die Toilette nicht sauber halten kann, kann auch die eigene Küche nicht sauber halten. Doch auch an anderen Details bewerten Gäste die Sauberkeit. Das Besteck, das Geschirr, die Tischdecke, die Unterseite des Tisches. Sie sehen also, Gäste schauen auch aufs Detail.

2. Service

Ein guter Service kann einiges wett machen, was im ersten Eindruck nicht so positiv erschien, kann aber im Gegenzug auch jeden guten ersten Eindruck zerstören, wenn er nicht die Qualität aufweist, die der Gast erwartet. Ein freundlicher Empfang, das Anbieten eines Tisches, Aufmerksamkeit, gepflegtes Auftreten. All das sind Aspekte, die vom Kunden wahrgenommen werden. Ein Fehlen dieser Dinger, wird als sehr negativ bewertet.

3. Ambiente/Atmosphäre

Zugegeben, dies ist ein recht subjektiver Eindruck. Hier sollte man anmerken, dass das Ambiente zu den Erwartungen der Kunden passen sollte. Hier möchte ich auch noch mal auf meinen Artikel über Authentizität hinweisen. Denn nur wer die Erwartungen des Gastes erfüllt, kann einen guten Eindruck hinterlassen. Das heißt, bei einem Spanier kann die Einrichtung ruhig etwas rustikaler sein, weil auch das Essen etwas rustikaler ist. Wichtig ist der Wohlfühlfaktor. Ein Detail, worauf Gäste hierbei achten sind zum Beispiel Stoffservietten. Diese sind natürlich viel lieber gesehen als Papierservietten.

4. Das Essen

Ja, tatsächlich, das Essen ist erst an Platz 4. Warum? Weil die anderen 3 Aspekte wahrgenommen werden, BEVOR man das Essen serviert bekommt. Fällt das Restaurant in diesen 3 Aspekten durch, bleiben die Gäste nicht bis zum Essen. Haben Sie es allerdings bis zum Essen geschafft, gilt es auch hier die Erwartungen zu erfüllen. Gäste erwarten frische lokale Zutaten, keine Convinience Zutaten und eine schöne Anrichteweise. Bio-Fleisch und fettarme Gerichte sind zwar kein Muss, aber für manche Gäste ein Pluspunkt. Am Ende muss es natürlich vor allem schmecken. Das heißt aber auch, dass jedes Gericht abgeschmeckt wird.

5. Speisenauswahl

Dabei ist nicht gemeint, dass den Gästen ein besonders breites Spektrum an Speisen geboten wird. Ganz im Gegenteil. Die meisten Gäste haben bereits verstanden, dass eine große Speiskarte ein Indiz für Fertiggerichte ist. Denn immerhin müssen für alle Speisen auf der Karte Zutaten bevorratet werden. Bei einer Speisekarte mit über 100 Gerichten können die Zutaten gar nicht immer frisch sein, ohne dass das Restaurant pleite geht. Der zweite Aspekt einer schmalen Speisekarte ist die Tatsache, dass die Gäste nicht überfordert werden. Wenige wohl ausgesuchte Speisen sprechen Gäste eher an, als Masse. Besonders gut kommen Tageskarten an, auf denen wechselnde Gerichte angeboten werden. Gerne auch Fischgerichte.

6. Getränkeauswahl

Wein ist in der mittleren und gehobenen Gastronomie inzwischen fast so wichtig wie das Essen selbst. Hier sollte eine gute Mischung eingehalten werden. Internationale Weine und nationale Weine. Der Service muss an den Weinen geschult werden. Sie müssen jederzeit Auskunft über den Jahrgang, das Anbaugebiet, die Traube etc. geben können.

7. Geruch

Jedes Restaurant riecht. Das ist ganz normal. Im Idealfall riecht es nach leckerem Essen. Unangenehm wird der Geruch wenn er auf altes Fett hinweist. Frittierte Speisen hinterlassen schnell einen unangenehmen Geruch im Gastraum. Auf jeden Fall für genügend Lüftung sorgen. Auch Geruch aus den Waschräumen sind selbstverständlich im Gastraum unerwünscht. Riecht der Gastraum nach Urin oder Klostein, drehen die Gäste auf den Hacken um und flüchten. Wer den ganzen Tag in dem Geruch arbeitet, nimmt ihn nicht mehr so wahr. Fragen Sie Außenstehende, wie der Gastraum riecht.

8. Die Menükarte selbst

Ja, auch darauf wird geachtet. Wie ist das Design der Karte? Wie fühlt sich das Papier an? Sind Rechtschreibfehler darin enthalten? Passt die Karte zum Restaurant? Sieht die Karte noch gut aus? Wurde pfleglich damit umgegangen? Sind Fettflecken, Schmutz oder Knicke vorhanden, sofort austauschen.

9. Brot als Appetithappen

Dieses ist in den meisten Restaurants schon Standard. Aber auch hier gibt es gravierende Qualitätsunterschiede. Möchten Sie Ihren Gästen etwas Gutes tun, servieren Sie selbst gebackenes Brot. Sollten Sie hierfür schlicht und ergreifend kein Talent haben, suchen Sie sich eine wirklich gute Bäckerei, die Ihnen ein sehr gutes Brot liefert. Das Brot sollte für jeden Tisch frisch aufgeschnitten werden. Der Gast merkt natürlich, wenn das Brot nicht mehr ganz frisch ist. Sollte das der Fall sein, lassen Sie das Brot lieber weg und servieren Sie so etwas wie ein Amuse Gueule.

10. Die anderen Gäste

Sind keine vorhanden ist das bereits ein sehr schlechtes Zeichen. Auch wie die anderen Gäste aussehen ist für Ihre Kunden wichtig. Das klingt jetzt etwas seltsam. Ich möchte das an einem Beispiel etwas verdeutlichen. Kommt ein Pärchen in Ihr Restaurant und erwartet einen schönen Abend in gehobener Gesellschaft zu verbringen, können ungepflegte Gäste schnell auf das Gemüt des Pärchens schlagen. Das heißt, Sie als Restaurantinhaber müssen sich Ihr Klientel aussuchen. Am Anfang ist das sicherlich schwierig, weil man über jeden Gast glücklich ist. Doch “schlechte” Gäste können “gute” Gäste von Ihrem Lokal fernhalten.

Das sind also die 10 wichtigsten Aspekte für Gäste, die Ihr Restaurant zum ersten Mal besuchen. Doch auch Gäste, die schon einmal bei Ihnen waren, bewerten Sie und Ihr Restaurant immer wieder an Hand dieser Aspekte. Das heißt für Sie, Sie dürfen in Ihrer Qualität nie nachlassen. Gäste bemerken auch kleine Änderungen, die eventuell das Wohlbefinden maßgeblich stören.

In einem anderen Artikel, habe ich erklärt, dass das TV gerne den Eindruck vermittelt, es wäre das einfachste der Welt ein Restaurant zum Erfolg zu führen. Dass dem natürlich nicht so ist, weiß jeder, der schon einmal probiert hat, selbst ein Restaurant zu führen. Besonders die betriebswirtschaftlichen Hintergründe sind nicht immer ganz einfach. Dennoch möchte ich Ihnen hier die 5 wichtigsten Aspekte näher bringen, die für den Erfolg Ihres Restaurants kritisch sind.

1. Grenzen Sie sich ab

Herr Rach geht zu Beginn seiner Sendung fast immer durch den Ort um sich die Konkurrenz anzuschauen. Sicherlich ist das sehr banal dargestellt, doch die Konkurrenzanalyse ist sehr wichtig um das eigene Restaurant von den anderen abzugrenzen. Denn, sollte Ihr Angebot ähnlich dem der anderen am Ort sein, entscheidet letztendlich nur die Lage, oder aber der Preis. Und glauben Sie mir, der Billigste möchten Sie nicht sein. Also schauen Sie, was es noch nicht gibt und bieten Sie es an. Aber Obacht, eine Calzone mit Nutella möchte vermutlich niemand essen. Also nicht in abstruse Ideen verfallen. Besser eine solide Abgrenzung mit bekannten Gerichten. Anders sein als alle anderen um jeden Preis geht auch schnell nach hinten los. Sollten Sie Probleme bei der so genannten Positionierung Ihres Restaurants haben, lassen Sie sich von einem Profi helfen.

2. Seien Sie authentisch

Sie können Ihr Restaurant nicht “Der Italiener” nennen, und dann Currywurst und Pommes verkaufen. Die Kunden nehmen eine Erwartungshaltung ein, die durch Ihren Namen und Ihr Erscheinungsbild geprägt ist. Sollte diese Erwartungen nun nicht erfüllt werden, dabei sage ich nicht einmal, dass Sie schlechter sind, wird der Kunde unzufrieden Ihr Restaurant verlassen. Wenn ich Lust auf spanisches Essen habe, möchte ich keine französische Ente essen. Einen etwas ausführlicheren Artikel finden Sie hier!

3. Kochen Sie frisch

Keiner mag wirklich Dosenfraß. Auch wenn das preislich und vor allem lagertechnisch einiges vereinfachen würde, so wird dieser Sparbumerang sehr bald zurückkommen. Fast jeder schmeckt den Unterschied zwischen frischen Champignons und Konservengemüse. Frische Zutaten aus der Region helfen zudem ein gewissen Lokalkolorit zu leben. Ihre Kunden werden Ihre frische, regionale Küchen schätzen. Keiner braucht wirklich Pangasius-Filet, wenn der gute alte Kabeljau viel näher liegt.

4. Zeigen Sie sich

In meinem Trauerartikel über mein Lieblingsrestaurant, habe ich bereits geschrieben, dass fehlende Kommunikation auch das beste Restaurant in den Ruin treibt. Wer ein Restaurant aufmacht und dann darauf wartet, dass die Gäste von ganz alleine zu Ihnen kommen, wird einen langen grauen Bart und einen leeren Geldbeutel bekommen. Mundpropaganda ist etwas ganz hervorragendes und vor allem auch viel effektiver als klassische Werbung. Doch irgendeiner muss damit mal anfangen. Doch wie soll dieser eine zu Ihnen finden, wenn niemand Ihr Lokal kennt? Also, Anzeigen, Flyer, PR, alles was recht ist. Hauptsache die Leute lesen Ihren Namen und Ihr Angebot. Auch Mittagstisch-Aktionen zu besonders günstigen Preisen und vielleicht sogar mit Lieferservice helfen das neue Lokal bekannt zu machen. Dann können sie besonders gut mit Ihren Kochkünsten punkten.

5. Kennen Sie Ihre Kunden

Stammgäste sind etwas wunderbares. Man kann mit Ihnen rechnen. Je mehr Stammgäste man hat, desto sicherer ist die Kalkulation. Machen Sie auch Ihren Gelegenheitsgästen, Stammgäste. Trainieren Sie Ihr Personal darauf, sich die Vorlieben der Gäste einzuprägen. Bestellt ein Paar jedes mal 2 Weißwein, so kann der Service beim nächsten mal, einen ganz besonderen Weißwein empfehlen. Verwöhnen Sie ihre Gäste auch mal mit einem Amuse gueule. Das heißt nicht, dass Sie Ihren Gästen permanent Geschenke machen. Stattdessen gilt es, den Kunden etwas besonderes zu bieten, so dass Sie gerne wiederkommen. Je besser Sie dabei Ihre Kunden kennen, desto besser können Sie Ihnen genau die Empfehlungen aussprechen, die sie hören möchten.

Sie sehen also, die Dinge die Herr Rach in seiner Fernsehsendung zeigt, sind im Grunde genommen alle richtig. Nur müssen diese ernsthaft durchgeführt werden. Professionelle Hilfe garantiert dabei, dass Sie die richtigen Informationen für Ihre Entscheidungen erhalten und dass Ihre Anstrengungen in die richtigen Bahnen gelenkt werden. Gerne stehe ich für Sie bereit. Vereinbaren Sie mit mir ein unverbindliches Gespräch. Lassen Sie uns schauen, ob und wie ich Ihnen helfen kann.

Man sollte eigentlich besser nicht öffentlich darüber reden. Doch intern werden in den meisten Firmen die Kunden bewertet. So bin ich sicher, dass der Großhandel auch Sie, liebe Apotheker, in irgendeine Bewertungsskala sortiert hat. Machen Sie sehr gute Umsätze? Sind sie vermutlich A-Apotheke. Machen Sie nicht so gute Umsätze und verlangen zudem verstärkt Unterstützung, dann sind Sie sicherlich eher hinten auf der Skala zu finden. Dies ist ganz normal. Es ist auch ganz normal, dass sich um A-Händler mehr bemüht wird als um Z-Händler. 

Auch Sie haben wertvolle Kunden und weniger wertvolle Kunden. Dieser Wert drückt sich jedoch nicht in den Umsatzzahlen aus, die Sie mit diesem Kunden machen. Sicherlich sind zum Beispiel Großabnehmer wie Altersheime sehr wichtige Kunden. Doch diese werden meistens über den Preis, bzw. über pures Vertrauen gewonnen und gehalten. Doch hierum soll es jetzt gar nicht gehen. Viel mehr ist es zum Beispiel die Mutter, mit Ihrem Baby, das ab und an ein Magen-Darm Präparat für Ihr Baby kaufen kommt. Oder es ist der Fußballtrainer, der mal wieder eine Packung Thermo-Creme benötigt. Es kann auch der ältere Herr sein, der seine Rheuma-Medikamente bei Ihnen kauft, bevor er zum Schachklub geht.

Warum ausgerechnet diese Kunden einen besonderen Wert für Sie haben soll? Die Mutter kauf nicht wirklich viel. Sie kauft eher Kleinigkeit und vermutlich geht sie das nächste mal in ein andere Apotheke, wenn diese näher an ihrem Kinderarzt sein sollt. Auch an einer Packung Thermo-Creme ist nicht der große Gewinn zu machen, dass man diesem Kunden besondere Aufmerksamkeit widmen sollte. Und der ältere Herr bindet immer einen Angestellten viel länger als wirklich nötig, weil er unbedingt seine letzte Erfolgsgeschichte aus dem Schachclub zum Besten geben möchte. Warum sollten ausgerechnet diese Otto-Normal-Verbraucher Kunden, mit denen Sie tagtäglich zu tun haben besonders wertvolle Kunden sein?

Sie haben etwas gemeinsam. Sie sind Mitglieder in informellen Gruppen.

Was sind informelle Gruppen?

Informelle Gruppen, sind Gruppen von Menschen, die sich mehr oder minder zufällig getroffen haben um ein wenig Zeit miteinander zu verbringen, ohne jedoch auf ein spezielles Ziel hinzuarbeiten. Dagegen ist Ihr Apotheken-Team eine formelle Gruppe. Soviel zur Erklärung einer informellen Gruppe, doch was bringen diese?

Was kann die junge Mutter für Sie tun?

Die Mutter mit Ihrem Baby trifft sich mit anderen Mütter bei der Rückbildungsgymnastik, in der Krabbelgruppe oder vor dem Kindergarten. Sie trifft dort auf andere junge Mütter und tauscht sich mit diesen über Ihre kleinen Schätze aus. Haben Sie als Apotheke einen wirklich guten Job gemacht, wird diese Mutter dies den anderen Müttern in der Gruppe mitteilen. Zum Beispiel haben Sie diese Mutter gut beraten und somit ihrem größten Schatz auf der Welt, ihrem Kind, Linderung verschafft, so wird sie diese Erfahrung mit Ihrer Apotheke weitererzählen. In diesem Fall wird die junge Mutter für diese informelle Gruppe zum so genannten Opinionleader. Ins Deutsche übersetzt kann man “Meinungsbildner” sagen. Das besondere an dieser Situation ist, dass die Reputation Ihrer Apotheke nicht nur von einem Mund zum nächsten gegeben wird, sondern dass eine Mutter 5, 10, oder sogar 15 anderen Müttern Ihre Apotheke empfiehlt. Die anderen jungen Mütter, dessen Babies oder Kleinkinder ganz sicher auch ab und an mal Bauchschmerzen oder andere kleine Leiden haben, die den Müttern aber sicherlich den Schlaf rauben, werden ganz interessiert zuhören. Die Wahrscheinlichkeit ist gar nicht so gering, dass die eine oder andere Mutter nun ebenfalls zu Ihnen kommt, da Sie ihre Kompetenz auf dem Gebiet “Familie und Kind” unter Beweis gestellt haben. Ihre Kundin wurde also zum Multiplikator.

Was kann der Fußballtrainer für Sie tun?

Der Trainer der Fußballmannschaft wird sich nach dem Training in der Kabine die Thermo-Creme auf seine schmerzenden Fußgelenke schmieren und dabei seinen Mitfußballern erzählen, dass die Apotheke, zu der er immer hingeht, ihm genau diese Salbe empfohlen hat, da diese bei Sportverletzungen besonders gut hilft. Auch hatten Sie einige gute Tipps, als sich der Mann eine leichte Oberschenkelzerrung zugezogen hatte. In der lockeren Atmosphäre der Umkleidekabine werden solche Erfahrungen zwischen den Männern ausgetauscht. Viele der anderen Spieler werden vermutlich auch Blessuren vom Training und von den Spielen davontragen. Für Männer ist Gesundheit kein Thema, das gerne behandelt wird. Der Schmerz wird lieber ertragen. Erfahren nun aber die anderen Spieler von der sehr guten Beratung in Ihrer Apotheke, werden diese vermutlich aufmerksam. Und wer weiss, vielleicht hat der eine oder andere auch Beschwerden, mit denen er nicht wirklich zum Arzt gehen will und deswegen die guten Ratschläge, die Sie seinem Kollegen gegeben haben, mit Interesse aufnimmt. Eventuell wird demnächst der eine oder andere Fußballer in Ihrer Offizin auftauchen, da Sie Ihre Kompetenz auf dem Gebiet der “Sportmedizin” unter Beweis gestellt haben. Auch hier wird nicht nur die eine Person einer anderen eine Empfehlung geben, sondern eine Person beeinflusst mindestens elf andere Personen. Wieder sehen wir die Wirkung eines Multiplikators.

Was kann der ältere Herr vom Schachclub für Sie tun?

Der ältere Herr, der immer sein Rheuma-Medikment bei Ihnen kaufen kommt, hält immer noch gerne ein kleines Pläuschchen mit Ihnen. Er freut sich darüber, dass er nicht wie bei vielen anderen Apothekern schnell nach draußen komplimentiert wird. Keiner weiß besser als Sie, dass gerade für ältere Menschen die Apotheke nicht nur ein Ort der Gesundheit ist, sondern auch ein Ort der Gesellschaft. Sie haben für diese Personen immer ein offenes Ohr. Dies wird er gerne seinen Schachklub Kameraden erzählen. Auch Ihre Beratung in Sachen geistige Fitness werden die anderen Schachspieler spätestens dann interessieren, wenn sie immer gegen Ihren Kunden im Schach verlieren. Die guten Ratschläge, die Sie Ihrem Kunden mit auf den Weg gegeben haben und das Gingko Präparat werden die anderen Spieler brennend interessieren und vermutlich demnächst auch Ihre Apotheke aufsuchen. Auch hier haben Sie Ihre Kompetenz unter Beweis gestellt und Ihr Kunde wurde zum Multiplikator.

Diese drei Beispiele zeigen auf, warum manche Kunden wertvoller sind als andere. Diese drei Menschen werden zu Multiplikatoren. Ihre positive Erfahrung mit Ihren Leistungen, werden sich in den Gruppen verbreiten wie ein Virus. Aus diesem Grund spricht man bei solcher Mundpropaganda heutzutage auch gerne von viralem Marketing. Das ist eigentlich kein schönes Wort, verdeutlicht aber die Verbreitung Ihres Rufes in den informellen Gruppen.

Was können Sie für diese Multiplikatoren tun?

Sie haben natürlich recht, wenn Sie sagen, das eigentlich alle Kunden in irgendwelchen informellen Gruppen vertreten sind. Doch manche Kunden besitzen einfach eine größere Reputation als andere. Hier möchte ich nochmals besonders die junge Mutter hervorheben. Schwangere und junge Mütter sind sehr um Ihre eigene Gesundheit und vor allem um die Gesundheit Ihres Kindes besorgt. Sie kämpfen mit großen Unsicherheiten, gerade bei der ersten Schwangerschaft, und wissen nicht wirklich, was sie machen können. Kompetenter Rat aus Ihrer Apotheke wird ihr helfen das richtige für sich und das Baby zu tun und ihre Unsicherheit nehmen. Dieser kompetente Rat wirkt noch viel stärker, wenn Sie sich als Apotheke auf die Bedürfnisse dieser Zielgruppe spezialisiert haben. Erkennt die Mutter Sie als zweiten Spezialisten neben dem Kinderarzt an, werden Sie immer der nächste Ansprechpartner sein, wenn es um das wohl ihres Kindes geht. Und diese Stellung, wird sie auch den anderen Mitgliedern in ihrer informellen Gruppe vermitteln. Und gerade junge Mütter treffen sich sehr häufig. Rückbildungsgymnastik, Krabbelgruppe, Kindergarten, Babyschwimmen usw.

Man kann also versuchen, besonders potenzielle Multiplikatoren für sich zu gewinnen. Dies funktioniert besonders gut, wenn man als Spezialist auf dem Gebiet wahrgenommen wird. Eine klare Positionierung Ihrer Apotheke hilft Ihnen also auch die wertvollen Kunden für sich zu gewinnen und diese dann für sich arbeiten zu lassen. Pflegen Sie diese Kunden. Lassen Sie Ihnen besondere Aufmerksamkeit zukommen. Es wird Ihr Profil und Ihre Position für diese Zielgruppe stärken.

Es gibt wohl kaum einen vielseitigeren gebrauchten Begriff als Marketing. Immer wieder liest man Marketing. Virales Marketing, digitales Marketing, Suchmaschinenmarketing und so weiter. Es hat den Anschein, als würde jegliche Art von Verkaufsförderung den Stempel Marketing bekommen. Die 10 größten Irrtümer beim Gebrauch des Wortes Marketing möchte ich hier nun folgend auflisten.

1. Marketing ist gleich Werbung

Nein, Marketing ist viel mehr als Werbung. Werbung ist lediglich ein kleiner Teil des Marketings

2. Marketing hat immer was mit Verkaufsförderung zu tun

Sicherlich ist das oberste Ziel des Marketings Umsatz und Gewinne zu steigern, dies umfasst jedoch einen viel größeren Bereich als reine Verkaufsförderung. Unter anderem auch die Öffentlichkeitsarbeit.

3. Marketing muss man nicht machen

Man kann nicht weiter daneben liegen. Denn man kann gar nicht kein Marketing machen. Egal wie man seine Kunden anspricht, ist dies ein Teil des Marketings. Auch der persönliche Verkauf. Der Unterschied liegt eher darin ob man Marketing plant, oder planlos Aktionismus betreibt.

4. Gestaltung von Kommunikationsmitteln ist Marketing

Gerne impliziert von diversen Werbeagenturen und Designerbuden, doch total falsch. Die Produktion von Kommunikationsmitteln wird zwar vom Marketing gesteuert, aber die eigentlich Aufgabe des Marketings liegt in der Planung.

5. Marketing ist der erste Bereich, an dem man in Krisenzeiten sparen sollte

Es gibt einen guten Spruch um dieses Fehldenken zu verdeutlichen: Dann kann man auch gleich die Uhr anhalten um Zeit zu sparen.

6. Meine Werbeagentur macht für mich das Marketing

Marketing ist Teil der Unternehmensführung und muss als solcher auch im Unternehmen geplant und gelebt werden. Wenn Ihr Werbeagentur also in Ihrem Betrieb schläft und Ihnen bei jeder Entscheidung mit Rat und Tat zur Seite steht, dann macht sie tatsächlich Ihr Marketing.

7. Marketing bedeutet alles anders zu machen als die Konkurrenz

Dies ist zwar nicht ganz falsch, zeigt aber wieder nur einen Teil der Wahrheit. Strategisches Marketing entscheidet darüber, wie man in einem Markt erfolgreich agiert. Für manche ist der Weg der Differenzierung der richtige, für andere der des günstigen Me-too Produzenten. Dies eruiert das Marketing und hilft die richtige Entscheidung zu treffen.

8. Marketing hilft mir meine Produkte an den Mann zu bringen

Auch wieder nicht falsch, aber eben auch nicht richtig. Marketing hilft Ihnen erst einmal die richtigen Produkte für den Markt zu entwickeln, dann hilft es Ihnen den richtigen Vertriebsweg zu finden, zudem hilft es sich für einen passenden Preis zu entscheiden. Und zu guter letzt hilft es auch die Produkte an den Mann zu bringen.

9. Marketing ist nicht greifbar und wird aus dem Bauch heraus gemacht

Marketing ist in Wirklichkeit ein Teil der Betriebswirtschaftslehre und damit eine Wissenschaft. Wie bei allen Wissenschaften dienen auch dem Marketing Daten und Fakten als Grundlage. Diese werden über den Markt, die Konkurrenz, die Zielgruppe und das eigene Unternehmen gesammelt. Nach der detaillierten Analyse werden dann Handlungsweisen abgeleitet.

10. Marketing ist ganz einfach? Das kann ich auch.

Ja, das können Sie, wenn Sie sich eingehend mit der Materie beschäftigen. Sollte Ihnen die Zeit fehlen sich 8 Stunden am Tag mit dem Markt, Ihren Kunden, Ihren Preisen, Ihrem eigenen Unternehmen, Ihrer Konkurrenz und Ihrer Kommunikation zu beschäftigen, sollten Sie überlegen vielleicht doch jemanden für diesen Job einzustellen, oder aber einen externen Berater zu beauftragen.

Dies sind die 10 häufigsten Irrtümer mit denen man als Marektingexperte konfrontiert wird. Ich hoffe ich konnte Ihnen einen kleinen Einblick darüber verschaffen, dass Marketing viel mehr ist, als nur einen Flyer zu machen.