Warum manche Kunden wertvoller sind als andere

Man sollte eigentlich besser nicht öffentlich darüber reden. Doch intern werden in den meisten Firmen die Kunden bewertet. So bin ich sicher, dass der Großhandel auch Sie, liebe Apotheker, in irgendeine Bewertungsskala sortiert hat. Machen Sie sehr gute Umsätze? Sind sie vermutlich A-Apotheke. Machen Sie nicht so gute Umsätze und verlangen zudem verstärkt Unterstützung, dann sind Sie sicherlich eher hinten auf der Skala zu finden. Dies ist ganz normal. Es ist auch ganz normal, dass sich um A-Händler mehr bemüht wird als um Z-Händler. 

Auch Sie haben wertvolle Kunden und weniger wertvolle Kunden. Dieser Wert drückt sich jedoch nicht in den Umsatzzahlen aus, die Sie mit diesem Kunden machen. Sicherlich sind zum Beispiel Großabnehmer wie Altersheime sehr wichtige Kunden. Doch diese werden meistens über den Preis, bzw. über pures Vertrauen gewonnen und gehalten. Doch hierum soll es jetzt gar nicht gehen. Viel mehr ist es zum Beispiel die Mutter, mit Ihrem Baby, das ab und an ein Magen-Darm Präparat für Ihr Baby kaufen kommt. Oder es ist der Fußballtrainer, der mal wieder eine Packung Thermo-Creme benötigt. Es kann auch der ältere Herr sein, der seine Rheuma-Medikamente bei Ihnen kauft, bevor er zum Schachklub geht.
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Das Internet – unbekannte Weiten für die Apotheke?

Das Internet gilt als DAS Medium der Gegenwart und wohl auch der Zukunft. Web 2.0 ist in aller Munde. In aller Munde? Nein, eine kleine Gemeinschaft eines Berufsstandes, wehrt sich tapfer gegen den Vormarsch dieser entsetzlichen Bedrohung. Oder wie soll man es sich sonst erklären, dass über 30% der Apotheken in Deutschland keine Internetpräsenz haben?

Status Quo der Internetauftritte von Apotheken

Apotheke Adhoc berichtete dies im Zusammenhang mit dem Geschäftsmodell des Versandhandels. Der Artikel kann hier (http://www.apotheke-adhoc.de/Nachrichten/6898.html) nachgelesen werden. Man könne jetzt auch positiv argumentieren, dass dann immerhin 70% aller Apotheken im Internet vertreten sind. Die Qualität dieser Auftritte sind aber meist diskussionswürdig. Hier sind Baukästen von Kooperationen zu finden, Visitenkartenauftritte, wie sie Mitte der 90er aktuelle waren, oder schlicht und ergreifend Webpräsenzen ohne wirklichen Inhalt, außer Öffnungszeiten und Darstellung der Mitarbeiter.
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E-Mail-Marketing – ein gutes und günstiges Instrument der Kundenbindung

Dieser Artikel ist auch im “Wirtschaftsbrief Apotheke” der Firma Mylan Dura erschienen:

Wer kennt sie nicht, die vielen Newsletter, die man tagtäglich erhält. Egal ob man sie wirklich will oder nicht. Die meisten Menschen nervt diese Flut an E-Mails und löschen aus diesem Grund alles. Doch ist damit der Newsletter zum scheitern verurteilt?
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Raus aus der Identitätskrise – rein ins Profil (Teil2)

Wir haben also so etwas wie eine Identität. Einen Namen und einen Satz der uns kurz und knapp beschreibt. Diese Identität ist allerdings nur der erste Schritt auf dem Weg zum erfolgreichen Corporate Identity. Worte sind nur Schall und Rauch. Wir müssen unsere Identität ein Gesicht geben, etwas Bildliches geben. Na klar, ein Logo. Das Logo ist also die gestalterische Darstellung Ihrer Identität. Es hilft Ihren Kunden, Ihre Identität in kürzester Zeit zu erfassen. In meinem Beispiel könnte das Logo die reduzierte Darstellung eines Kahlköpfigen Mannes, mit Teufelshörnchen und einem zwinkernden Auge sein. In Verbindung mit dem Namen Cupido erhält man eine so genannte “Wort-Bild-Marke”. Das heißt ein Bild und Schrift wird miteinander verbunden. Mercedes, zum Beispiel, hat eine sehr starke Bildmarke, da der Stern auch häufig alleine steht. Braun dagegen, ist eine reine Wortmarke.
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Raus aus der Identitätskrise – rein ins Profil (Teil 1)

Wenn man so in der letzten Zeit in Apothekenmarketing Zeitschriften liest, fällt man zwangsläufig immer wieder über den Begriff Corporate Identity. Da sich das Marketingvolk, zu dem ich mich selbst ja auch zähle, gerne mit Angelizismen umgibt, tauchen diese englischen Begriffe vermehrt auf. Was jedoch wirklich dahinter steckt, bleibt vielen verborgen. Dies möchte ich nun ändern.

Das Problem der Apotheken liegt ja häufig in der Möglichkeit sich zu differenzieren. Die Leistungen sich überall ähnlich. Die Preise sind überall ähnlich. Die Produkte sich überall ähnlich. Seien Sie beruhigt, liebe Apothekerin und Apotheker, dies ist nicht nur bei Ihnen so. Schauen Sie sich doch den Elektronikfachhandel an. Egal ob es Küchenmaschinen sind, auch gerne als “weiße Ware” bezeichnet, oder Bürotechnik. Alle haben das gleiche Problem. Jeder glaubt, der billigste gewinnt. Das stimmt aber nicht. Derjenige, der seinen besonderen Kundennutzen am besten kommunizieren kann gewinnt. Das ist eines der Geheimnisse.
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